La experiencia del cliente es clave para el éxito de las marcas. Una experiencia memorable, hará que sus clientes compren más, sean más leales y comenten más a sus amigos sobre la experiencia vivida.  Un estudio de la consultora PwC (1) establece que el 73% de las personas manifiestan que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra.  Parece fácil entonces; brindemos a nuestros clientes, experiencias únicas de las que valga la pena hablar y conseguiremos su lealtad.  Sin embargo, no es tan sencillo. Las expectativas de los clientes son cada vez más altas.  Los clientes se han acostumbrado tanto a recibir buenas experiencias, qué tras una sola mala experiencia, es muy probable que abandonen su marca preferida.

Esas mayores expectativas de los clientes incluyen, entre otras, más opciones de compra, mayor rapidez, más alternativas de delivery, más y mejor tecnología, respuestas inmediatas de las marcas a sus planteos, etc.

Tecnología y experiencia del cliente.

Muchas marcas han comenzado a aplicar en forma exitosa Inteligencia Artificial (AI), Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR) en muchos de los puntos de contacto del cliente con la marca, fundamentalmente cuando se trata de hacer vivir la experiencia del cliente en forma remota.  Otras, están aplicando estas tecnologías en las interacciones con clientes en el propio punto de venta.

Sin dudas, la tecnología está redefiniendo la experiencia del cliente y las empresas que así no lo entiendan, comprometerán su supervivencia. Pero la clave para brindar una gran experiencia está en entender qué cosas hacer a una gran experiencia desde la perspectiva del cliente.

¿Qué factores hacen a una gran experiencia?

El estudio referido de PwC, muestra que entre los factores que definen una gran experiencia de servicio están todas las interacciones humanas.  Si bien el precio y la calidad son los principales drivers de las decisiones de compras, aspectos del servicio como la amabilidad, la capacidad de respuesta, el conocimiento del empleado son determinantes a la hora de evaluar la experiencia recibida.

Otra forma de ver la importancia del factor humano en la experiencia del cliente es analizar los factores determinan que éstos dejen de hacer negocios con la empresa.  El mismo estudio de PwC revela que el 60% dejaría de hacer negocios con una empresa debido a empleados poco amables y un 46% lo haría en el caso de empleados poco competentes.

Queda claro entonces que el factor humano es determinante a la hora de brindar una gran experiencia al cliente.

Los clientes dan por descontado que la tecnología será cada vez más parte de su experiencia. Sin embargo, los clientes perciben que las empresas han perdido el toque humano en las experiencias que les están brindando (www.PwC.com/future-of-cx).  De hecho, según el estudio PwC el 75% de los encuestados manifiestan que le gustaría tener más interacción humana a medida que mejore la tecnología.

En conclusión, el factor humano permanece siendo clave.  Los clientes aprecian y valoran la tecnología en la experiencia de compra, pero más valoran a las personas competentes, amables con deseo de ayudarlos. Invierta en las personas.  Genere una cultura que ponga al cliente en el centro, y capacite y empodere a sus empleados para que brinden una experiencia única aprovechando al máximo la tecnología.

Bibliografía

1.PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18

www.pwc.com

www.ama.org: What does the future of customer experience look like?