A veces parece que algunos vendedores de comercios minoristas tuvieran vergüenza de “vender”. Parecería que pensaran que “vender”, es una actividad intrusiva, y que el vendedor está solamente para responder las solicitudes del cliente. Sin embargo los clientes quieren que les vendan.
Probablemente esta situación le suene familiar. Entra en una tienda minorista esperando que lo reciban con cortesía y le ofrezcan algún tipo de ayuda, y … nada. Su presencia no es ni siquiera notada. Ud. se ha vuelto invisible. Luego de un momento de incomodidad, toma coraje y se dirige a la persona de ventas y le plantea qué es lo que quiere. El vendedor amablemente responde a su solicitud, y si el producto y el precio le resultan correctos, lo lleva, paga y se va. En esta situación, el vendedor no agregó valor al cliente. El vendedor no vendió. Fue usted quien compró.
La actividad de venta agrega valor al cliente.
Hay una gran diferencia entre que nos compren y que vendamos. La venta minorista debe ser vista como una actividad que agrega valor al cliente y a la empresa. La misión del vendedor es vender, y de ese modo, generar clientes satisfechos y construir relaciones comerciales rentables y duraderas. Para alcanzar este propósito, el vendedor deberá antes que nada, tratar de comprender qué problema necesita resolver el cliente y ofrecerle la mejor alternativa posible. Hay que pensar en términos de relaciones rentables y no simplemente en transacciones beneficiosas.
¿Cómo generar valor al cliente en el proceso de la venta?
La satisfacción del cliente depende tanto del resultado como del proceso. El resultado depende de la capacidad del producto o servicio de solucionar el problema del cliente. El proceso depende de la amabilidad y del profesionalismo del vendedor.
A nivel de proceso, el vendedor agrega valor con las siguientes acciones:
- Haciendo sentir bien al cliente reconociendo su presencia con amabilidad y prontitud.
- Generando un entorno de confianza
- Escuchando activamente al cliente y ayudándolo a especificar con claridad, cuál es el problema.
- Proponiendo siempre las mejores alternativas para el cliente.
- Informando adecuadamente los beneficios y resolviendo las objeciones
- Reduciendo la ansiedad que toda compra genera en el cliente.
- Ofreciéndo al cliente productos complementarios que le agreguen valor (¡Sí, los clientes quieren que les hagan cross selling!)
- Reforzando la confianza del cliente en la decisión de compra.
Con estas acciones, el vendedor genera una experiencia de compra positiva y comienza a ganar la lealtad del cliente.
¿Qué debe hacer el comercio minorista?
Para lograr que estas actividades de venta sean una práctica corriente entre sus vendedores, la empresa debe hacer los deberes. En primer lugar, debe entender el proceso de compra y el camino de cliente (customer jouney). En segundo lugar, hay que conocer cómo los clientes quieren ser tratados durante el proceso. No es lo mismo atender a un cliente que va a la farmacia a comprar un remedio recetado por el médico, que un cliente que está “haciendo shopping” en una tienda de ropa. En el primer caso, el producto está ya especificado y el cliente probablemente, quiera ser atendido de inmediato; en el segundo caso es probable que el cliente desee que el vendedor reconozca su presencia y le ofrezca ayuda. En tercer lugar, se debe definir con claridad el proceso de atención y venta, y convertirlo en una marca registrada de su empresa. Finalmente, su empresa debe capacitar y evaluar el desempeño de sus vendedores, y nuevamente volver a capacitar y a evaluar y así sucesivamente.